Jaa:
Jaa Facebookissa
Jaa Twitterissä

Jätä yhteystietosi, niin kuulet lisää.
 

Sähköpostiosoitteesi:
 
LÄHETÄ EI KIITOS

 

Uhkaavat asiakaspalvelutilanteet -etätyöpajat

Kunta-alan työpaikoissa kohdataan hälyttävän paljon uhkaavia ja väkivaltaisia asiakaspalvelutilanteita. Kevan vuonna 2018 toteuttamassa Julkisen alan työhyvinvointitutkimuksessa selvisi, että väkivaltaa tai sen uhkaa koetaan kuntasektorin työpaikoilla keskimäärin muita sektoreita enemmän. Useimmin näitä tilanteita kohdataan sosiaali- ja terveysalalla sekä sivistyksen ja varhaiskasvatuksen toimialoilla. 

Työpajojen tavoitteena on:

  • tarjoaa sekä tietoa että käytännön työkaluja väkivallan uhan hallintaan omalla työpaikalla,
  • korostaa riskienarvioinnin ja ennakoinnin merkitystä hallinnan kokonaisuudessa,
  • selventää, mitä kaikkea väkivaltatilanteiden jälkihoito pitää sisällään sekä mitä uhkatilanteiden seuranta käytännössä tarkoittaa ja vaatii.

Työpajat toteutetaan etätyöskentelynä käyttäen Zoom-alustaa sekä työskentelyyn Howspace-oppimisalustaa.

 

 

Toteutuksen sisältö ja kouluttaja

Kokonaisuus koostuu kaikille yhteisestä aloituswebinaarista, ennakkotehtävästä, toimialakohtaisista työpajapäivistä, jotka toteutetaan etänä (kts. päivämäärät alta) sekä välitehtävästä. Hakiessaan työpajaan organisaation edustaja valitsee, hakeeko toimialaa koskevaan vai yleiseen työpajapäivään.

Kouluttajana toimii työväkivalta-asiantuntija ja työväkivaltatutkija Johanna Pulkkinen Priimaaco Oy:stä. Hän työstää parhaillaan väitöskirjatutkimusta Turun yliopistossa väkivallan uhan hallinnasta sosiaali- ja terveydenhuollossa. Työssään työsuojelutarkastajana Pulkkinen on ohjannut, neuvonut ja valvonut työpaikkojen työturvallisuutta sekä tutkinut vakavia työtapaturmia. 

Aikataulu ja sisällön tarkempi kuvaus

1. Kaikille yhteinen aloituswebinaari (katsottavissa tämän sivun alta Webinaaritallenne-kohdasta)
Webinaarissa käsitellään kunta-alalla havaittavaa väkivallan uhkaa yleisellä tasolla. Aiheina ovat mm. väkivallan uhan hallinnan lainsäädäntö, uhkatilanteista raportointi, uhkatilanteissa toimiminen ja niiden ennaltaehkäisy sekä työntekijän vastuu väkivallan uhan hallinnan kokonaisuudessa. Webinaari toimii pohjustuksena työpajapäivään ja ennakkotehtävään. 

2. Ennakkotehtävä ennen työpajaa sähköisellä alustalla (Howspace)
Ennakkotehtävässä työpajaan osallistuvien tulee selvittää, onko omalla työpaikalla olemassa väkivallan uhan hallintaan liittyviä ohjeistuksia ja jos on, niin millaisia ne ovat. Lisäksi ennakkotehtävään kuuluu lyhyt analyysi siitä, miten toimivana itse näkee organisaation ohjeistuksen ja millaisia kehittämistarpeita siinä mahdollisesti on. Ennakkotehtävä toimitetaan kaikille osallistujille Howspace-alustan kautta noin kahta viikkoa ennen ensimmäistä etätyöpajaa.

3. Toimialakohtaiset etätyöpajat sekä yleinen työpaja kunta-alalle
Etätyöpajoissa käsitellään väkivaltatilanteiden ennaltaehkäisyä, erityispiirteitä ja uhkaavien tilanteiden seurantaa sekä jälkihoitoa. Lisäksi käydään läpi somehäirintään ja asiattomaan palautteeseen reagointia.  Työpajoista saa työkaluja uhkaavissa tilanteissa toimimiseen.

Toimialakohtaiset työpajat mahdollistavat uhka- ja väkivaltatilanteiden tarkastelun toimialan erityispiirteet huomioiden. Toimialakohtaiset työpajat järjestetään seuraavasti: 

  • Sosiaali- ja terveysalan etätyöpaja 2.9.2020 klo 9-11.30 ja 30.9.2020 klo 9-11.30
  • Kaikille toimialoille/koko organisaatiota koskeva etätyöpaja 8.10.2020 klo 9-11.30 ja 22.10.2020 klo 9-11.30

4. Välitehtävä sähköisellä alustalla (Howspace)
Välitehtävänä osallistujat päivittävätomassa työyksikössä väkivallan uhkaan liittyvän riskienarvioinnin, jonka pohjalta he joko laativat tai päivittävät menettelytapaohjeet väkivalta- ja uhkatilanteiden varalle hyödyntäen kurssilta saatuja tietoja.

 

Lisätietoja ja ilmoittautuminen

Työpaja maksaa 300 € / hakijaorganisaatio tai -yksikkö. Yhdessä tiimissä voi olla maksimissaan viisi henkilöä joko organisaation samasta tai eri yksiköistä. Kuhunkin toimialakohtaiseen työpajaan otetaan mukaan viisi ensimmäiseksi hakenutta työyhteisöä, yksikköä tai organisaatiota.

Työpajoihin hakeutuminen tapahtuu alla olevan linkin kautta. Lomakkeella kysytään, minkä toimialan toteutukseen ilmoittautuminen tehdään. Kaikille toimialoille/koko organisaatiota koskeva etätyöpajaan haetaan 22.9.2020 mennessä.

Hae työpajaan tästä    
 

 

Webinaaritallenne

Uhkaavat asiakaspalvelutilanteet -webinaarissa käsitellään kunta-alalla havaittavaa väkivallan uhkaa yleisellä tasolla. Aiheina ovat mm. väkivallan uhan hallinnan lainsäädäntö, uhkatilanteista raportointi, uhkatilanteissa toimiminen ja niiden ennaltaehkäisy sekä työntekijän vastuu väkivallan uhan hallinnan kokonaisuudessa. Webinaari toimii pohjustuksena työpajapäivään ja ennakkotehtävään. Tallenteen voi katsoa klikkaamalla alla olevaa kuvaa.