Jaa:



Jätä yhteystietosi, niin kuulet lisää.
 

Sähköpostiosoitteesi:
 
LÄHETÄ EI KIITOS

 

21.06.2017

Asiakastyötä kehittämällä palvelut paremmiksi

Asiakas ratkaisee ensihetkien perusteella, onko palvelu hyvää vai huonoa. Siksi asiakkaan kohtaamiseen tulee panostaa kuntapalveluissa entistä enemmän. Askolan kunta itäisellä Uudellamaalla on päättänyt laittaa kunnan vanhustyön lisäksi myös vanhustyön alihankkijoiden tukipalvelut kuntoon.

– Kyse on vanhuksen kokonaisvaltaisesta palvelusta. Jokaisella tekijällä on siinä osansa, vanhustyön johtaja Hannu Leino perustelee sparraushanketta.

Ideana on, että kaikki mieltävät työskentelevänsä Mäntyrinteen Palvelukeskuksen asukkaiden hyväksi olipa työnantaja tai työpiste mikä tahansa. Samalla haetaan tapoja tehdä asioita toisin. Ruokapalvelupäällikkö Kaija Jäppinen kertoo, että ruokalaan haetaan enemmän ravintolan ja kahvilan piirteitä. Hän on tyytyväinen, että sparraukseen ja koulutuksiin osallistuvat kaikki ruokapalvelun työntekijät.

– On helpompi jatkaa työpaikalla palvelun kehittämistä, kun kaikki kuulevat samat asiat samalla kertaa. Arjessa mennään helposti siihen, että kukin hoitaa vain ne omat tehtävänsä eikä huomaa tai välitä, jos jokin muu työ vaatii nopeaa paneutumista. Tarvittaisiin valmiutta erikoistilanteiden hoitamiseen. Se on kivaa, kun asenne on kohdallaan.

Ruokala-tiimi käy läpi ideoita, kuinka aterioinnista saataisiin entistä viihtyisämpää ja sujuvampaa. Vasemmalta Anssi Koskinen, Roosa Pirinen, Pham Thi Le ja Kaija Jäppinen, selin Sini Öhman. Kuva: Birgitta Suorsa.

Syksyyn mennessä vanhustyön ruokailu- ja kuljetuspalveluiden sekä pesula- ja siivouspalveluista vastaavan Askolan Puhti Oy:n henkilöstöt osallistuvat kaikkiaan viiteen sparraus- ja koulutuskertaan. Niissä pohditaan työn muuttumista, asiakaskokemusta, oman ajattelun hallintaa, palvelujen kehittämistä ja asiakasajattelua. KunTeko 2020 on mukana kahtena päivänä.

Avoimuus ja hyvät käytöstavat

Tällä kertaa koulutettavat pohtivat, millainen on hyvä asiakaskokemus. Osallistujat muistelevat hyviä palvelukokemuksiaan mm. autokorjaamolla ja varaosakaupassa. Tamora Oy:n kouluttaja Mikko Toiviainen purkaa palvelut eri osatekijöihin, mm. asiakkaan kohtaamiseen, ongelmaan paneutumiseen ja lisäpalveluihin.

Toiviainen muistuttaa hyvän asiakaskokemuksen tärkeydestä. Oleellisinta on hänen mukaansa asiakkaan auttaminen ja tämän tarpeiden ymmärtäminen.

– Asiakas ei ajattele, onko Mäntyrinteen ovella vastassa keittiötyöntekijä, pesulatyöntekijä vai lähihoitaja. Asiakas mieltää tämän henkilökunnaksi ja odottaa ratkaisuja ongelmiinsa. Siksi omassa toimenkuvassa on oltava joustoa, Toiviainen perustelee.

Hän painottaa, että palvelun avoimuus synnyttää luottamusta.

– Hymy ja hyvät käytöstavat auttavat aina pitkälle.

Mikäli tuotetta tai palvelua ei pystytä antamaan, syy siihen pitää kertoa.

– Vaikka asiakas ei saisi haluamaansa tuotetta tai palvelua, hän voi silti saada hyvän asiakaskokemuksen. Jos asiakkaan pystyy ohjaamaan eteenpäin, hänelle tulee tunne, että asia hoituu.


Kouluttaja Mikko Toiviainen tarkastelee Anssi Koskisen esittämää ruokala-tiimin ehdotuslistaa palvelun parantamiseksi. – Tämä on hyvä. Koettakaa keksiä vielä muutama kohta. Kuva: Birgitta Suorsa.

Yksityiskohdat kuntoon

Ruokapalveluiden työntekijät keskustelevat, kuinka tehdä palvelusta entistä parempaa. Vastikään pihan huvimajaan on perustettu kesäkahvila, johon saavat tulla muutkin kuntalaiset. Puheessa vilahtavat pyörätuolilla liikkuvien asiakkaiden saattaminen pöydän ääreen, leipäkorien kattaminen valmiiksi pöytiin ja yhtenäisempi aterioiden hinnoittelu.

– Ja tiskillä täytyy olla aina joku. Ei kassalle voi lähteä taikinaisin käsin, Kaija Jäppinen hymähtää.

Pesulapalveluista vastaavan Askolan Puhdin työntekijät pohtivat, miten kohdata se vaikein mahdollinen asiakas. Kunnan ja yritysten lisäksi asiakkaina on tavallisia kuntalaisia. Lopuksi ryhmä ideoi, kuinka pesulan lisäpalvelut, kuten korjaus- ja vuokrauspalvelu, tehtäisiin tunnetuiksi. Eija Kilpeläinen toteaa, että ”pikkujuttujen” täytyy olla oikein.

– Asiakkaalta kannattaa kysellä tarkemmin tämän tarpeista ja tarjota palveluja niiden mukaan.

Asiakas aistii ilmapiirin

Toiviainen muistuttaa, että asiakas aistii työpaikan ilmapiirin, eli miten työpaikan ihmiset tulevat toistensa kanssa toimeen.

– Haluaisin, että puhtilaiset ottaisivat asiakkaan vastaan samalla tavalla. Opittaisiin pohtimaan, miten asiakas kokee tilanteen. Se, miten kohtelemme toisiamme, näkyy asiakkaille, Askolan Puhdin toimitusjohtaja Leena Kavén sanoo.

Asiakaspalvelu on hänen mukaansa tuttua kaikille työntekijöille, mutta sen asentamiseksi oikeaan asentoon tarvitaan lisätyötä.

– Meillä on jonkin verran vaihtuvuutta, olemme sosiaalinen yritys ja meillä puhutaan monia kieliä. Ne tuovat omat haasteensa. Pitää pysähtyä kuulemaan myös, mitä se työkaveri sanoo.


Askolan Puhti Oy:n toimitusjohtaja Leena Kavén on tyytyväinen koulutukseen. – Toivon, että työpaikallakin pohdittaisiin, kuinka asiakas näkee palvelutilanteen. Kuva: Birgitta Suorsa.

Teksti: Birgitta Suorsa, UP-uutispalvelu

KunTeko 2020 - kunta-alan työelämän kehittämisohjelma tarjoaa kuntaorganisaatioille ilmaista sparrausta 1-2 päivää. Sparraus on ulkopuolisen asiantuntijan johdolla tehtävää ohjausta ja se on tarkoitettu kehittämistyön tueksi. Lisätietoa Kuntekon sivuilta